Рассмотрение жалоб и апелляций, поступающих от каких-либо юридических и физических лиц, связанных с основной деятельностью органа по сертификации продукции ФГБУ НИИР (ОСП ФГБУ НИИР), осуществляется в соответствии с документированной процедурой системы менеджмента качества (СМК) П7.13 «Порядок рассмотрения жалоб и апелляций».
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
В ОСП ФГБУ НИИР могут поступать жалобы и апелляции от заявителей как в отношении действий самого Органа, так и в отношении продукции организации-производителя (поставщика), соответствие которой подтвердил орган.
Подача жалоб и апелляций не приостанавливает действие принятого ОСП ФГБУ НИИР решения.
Жалоба
В качестве помощи заявителю ниже приведена примерная формы для подачи жалобы, содержащая ключевую информацию для ее адекватного рассмотрения.
В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП ФГБУ НИИР, указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ОСП ФГБУ НИИР не позднее чем через 30 календарных дней после даты принятия решения органа, с которым заявитель не согласен, или с момента истечения срока договорных обязательств между ОСП ФГБУ НИИР и заказчиком.
Руководитель ОСП ФГБУ НИИР должен обеспечить регистрацию жалобы в день ее поступления в Журнале регистрации жалоб и дальнейшее взаимодействия с подателем жалобы.
Поступление в ОСП ФГБУ НИИР каждой жалобы с указанием регистрационного номера немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него о получении этой информации.
Руководитель ОСП ФГБУ НИИР, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её лицу, назначенному ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Руководитель ОСП ФГБУ НИИР не позднее 3 дней с момента поступления жалобы принимает решение о создании апелляционной комиссии. Комиссия создается особо для рассмотрения каждой жалобы, когда заявитель оспаривает принятое органом решение или поступает жалоба на организацию заказчика – клиента ОСП ФГБУ НИИР.
Руководитель ОСП ФГБУ НИИР подбирает членов апелляционной комиссии, в состав которой не включается персонал, который проводил оценку соответствия продукции данного заявителя или принимал решения о ее соответствии (не соответствии).
Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения жалоб в ОСП ФГБУ НИИР является назначение председателем комиссии должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание жалобы.
Комиссия должна рассмотреть жалобу и провести анализ причин возникшей ситуации в течение срока, чтобы окончательное решение было выработано в течение 10 рабочих дней со дня поступления жалобы.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОСП ФГБУ НИИР может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Заявитель имеет право быть заслушанным на заседаниях комиссии.
На основании выводов комиссии руководитель ОСП ФГБУ НИИР принимает соответствующее случаю решение, о котором извещается заявителя с направлением копии указанного решения не позднее 5 дней с момента его утверждения.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.
Если на решение ОСП ФГБУ НИИР по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Апелляция
При несогласии с принятым решением, апеллянт вправе подать в ОСП ФГБУ НИИР запрос о пересмотре принятого решения по жалобе, или обратиться в вышестоящие инстанции.
В апелляции должны быть указаны причины жалобы, дано обоснование несогласия с принятым ОСП ФГБУ НИИР решением , указаны документы и т.п.
С целью рассмотрения апелляций в ОСП ФГБУ НИИР создается независимая комиссия по апелляциям, в составе лиц, не принимавших участия в первоначальном рассмотрении жалобы. В особо сложных или ответственных случаях в комиссию приглашаются представители внешних организаций: другого органа сертификации, территориального ЦСМС, торговых / потребительских союзов, ассоциаций, органов исполнительной власти, научных организаций, а также эксперты по оценке соответствия, компетентные в рассматриваемом вопросе.
Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем ОСП ФГБУ НИИР.
Ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после регистрации апелляций.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся в ОСП ФГБУ НИИР.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся в архиве ОСП ФГБУ НИИР согласно правилам и установленному порядку хранения записей.
Примерная форма для подателя жалобы (ПОДАЕТСЯ НА БЛАНКЕ ПИСЬМА ОРГАНИЗАЦИИ-ЗАЯВИТЕЛЯ НА ИМЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОСП ФГБУ НИИР)
| 1. Сведения о заявителе | |
| ФИО / Организация | |
| Адрес | |
| Почтовый индекс, город | |
| Страна | |
| Номер телефона | |
| Номер факса | |
| Сведения о лице, действующем по поручению заявителя (если применимо) | |
| 2. Проблема | |
| Дата возникновения | |
| Описание | |
| Регистрационный номер продукции (если применимо) | |
| 3. Предлагаемый заявителем способ удовлетворения жалобы | |
| 4. Предлагаемый заявителем способ получения ответа | |
| ¨телефон ¨ ¨е-mail¨ ¨почта¨ ¨интернет¨ ¨лично¨ ¨другое¨ | |
| 5. Подпись, дата | |
| 6. Дополнительные материалы |