Рассмотрение жалоб и апелляций, поступающих в Орган по сертификации продукции ФГБУ НИИР (далее – ОСП ФГБУ НИИР, Орган) от юридических и физических лиц и касающихся действий Органа или принятых им решений, осуществляется в соответствии с процедурой П7.13 «Порядок рассмотрения жалоб и апелляций».
При получении жалобы или апелляции следует подтвердить, имеет ли она отношение к деятельности ОСП ФГБУ НИИР, за которую он несет ответственность, и если имеет, принять ее к рассмотрению.
ОСП ФГБУ НИИР регистрирует полученную жалобу в Журнале жалоб и апелляций и официальным письмом подтверждает заявителю получение его жалобы.
Рассмотрение жалоб и апелляций, поступающих в ОСП ФГБУ НИИР от юридических и физических лиц и касающихся действий Органа или принятых им решений, осуществляется апелляционной комиссией, создаваемой распоряжением руководителя ОСП ФГБУ НИИР для рассмотрения каждой апелляции (жалобы).
В качестве помощи заявителю ниже приведена примерная форма для подачи жалобы, содержащая ключевую информацию для адекватного рассмотрения жалобы.
В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП ФГБУ НИИР, указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ОСП ФГБУ НИИР не позднее месяца после даты принятия решения Органа, с которым заявитель не согласен, или с момента истечения срока договорных обязательств между ОСП ФГБУ НИИР и заказчиком.
Комиссия должна рассмотреть жалобу и провести анализ причин возникшей ситуации в течение срока, чтобы окончательное решение было выработано не позднее 10 рабочих дней со дня поступления в ОСП ФГБУ НИИР жалобы (апелляции).
Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОСП ФГБУ НИИР может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Заявитель имеет право быть заслушанным на заседаниях комиссии.
На основании выводов апелляционной комиссии принимается соответствующее случаю решение. Решение принимает и утверждает Генеральный директор ФГБУ НИИР или должностное лицо из высшего руководства, которое не привлекалось к рассмотрению жалоб в составе апелляционной комиссии. ОСП ФГБУ НИИР извещает заявителя об окончании процесса рассмотрения жалобы и направляет копию указанного решения.
Апелляция
При несогласии с принятым решением, апеллянт вправе подать в ОСП ФГБУ НИИР запрос о пересмотре принятого решения по жалобе, или обратиться в вышестоящие инстанции.
В апелляции должны быть указаны причины жалобы, дано обоснование несогласия с принятым ОСП ФГБУ НИИР решением, указаны документы и т.п.
С целью рассмотрения апелляций в ОСП ФГБУ НИИР создается независимая комиссия по апелляциям, в составе лиц, не принимавших участия в первоначальном рассмотрении жалобы. В особо сложных или ответственных случаях в комиссию приглашаются представители внешних организаций: другого органа сертификации, территориального ЦСМС, торговых / потребительских союзов, ассоциаций, органов исполнительной власти, научных организаций, а также эксперты по оценке соответствия, компетентные в рассматриваемом вопросе.
Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 10 рабочих дней, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем ОСП ФГБУ НИИР.
Ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после регистрации апелляций.
Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся в ОСП ФГБУ НИИР.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся в архиве ОСП ФГБУ НИИР согласно правилам и установленному порядку хранения записей.