ОС СМК «Омега» обеспечивает выполнение работ по запросам на получение информации в части аспектов сертификации: общую информацию о каждом члене аудиторской группы таким образом, чтобы у заказчика было время на то, чтобы ознакомиться с предоставленной информацией и в случае возражений выразить свое несогласие с назначением какого-либо члена аудиторской группы; копии отчетов по результатам аудита; заверенные копии внутренних документов по запросам внешних организаций (аккредитующие, контролирующие, надзорные органы и т.п.).
Заявитель вправе опротестовать действия ОС СМК «Омега» или принятые им решения, путем подачи официальной письменной жалобы или апелляции.
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
В ОС СМК “Омега” могут поступать жалобы и апелляции от заявителей как в отношении действий самого органа, так и в отношении продукции организации-производителя (поставщика), соответствие СМК которой подтвердил орган.
ОС СМК «Омега» надлежащим образом ведет учтет жалобы и апелляций. В случае поступления обоснованных претензий в адрес ОС СМК «Омега», орган гарантирует, что надлежащим образом учтет их и приложит надлежащие усилия для их разрешения.
ОС СМК «Омега» несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб и/или апелляций.
Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам и апелляциям не носят какого-либо дискриминационного характера по отношению к их подателям.
Рассмотрение жалоб и апелляций, поступающих от каких-либо юридических и физических лиц, связанных с основной деятельностью органа по сертификации, осуществляется в соответствии с процедурой, установленной Руководством по качеству ОС СМК “Омега”.
Жалоба
Заявитель может обжаловать следующие действия и решения ОС СМК «Омега»:
- отказ ОС СМК «Омега» от принятия к рассмотрению заявки или принятое решение об отказе в сертификации;
- отказ в выдаче сертификата соответствия системы менеджмента качества;
- временная приостановка или отмена действия сертификатов;
- нарушение правил и процедур оценки соответствия;
- невыполнение договорных обязательств со стороны ОС СМК «Омега», в том числе, нарушение сроков выполнения работ;
- иные действия ОС СМК «Омега», повлекшие нарушения прав и интересов заявителя по вопросу подтверждения соответствия его системы менеджмента качества.
В жалобе должны быть указаны ее причина, дано обоснование несогласия с решением ОС СМК “Омега”, указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ОС СМК “Омега” не позднее чем через 30 календарных дней после даты принятия решения органа, с которым заявитель не согласен, или с момента истечения срока договорных обязательств между ОС СМК “Омега” и заявителем.
Руководитель ОС СМК “Омега”, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству ОС СМК “Омега”, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Менеджер по качеству должен обеспечить регистрацию жалобы в день ее поступления в Журнале регистрации апелляций и жалоб, определить контактное лицо от ОС СМК “Омега” для связи с подателем жалобы и дальнейшего взаимодействия с ним.
Поступление в ОС СМК “Омега” каждой жалобы с указанием регистрационного номера немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него о получении этой информации.
Руководитель ОС СМК “Омега” принимает решение о создании апелляционной комиссии. Комиссия создается особо для рассмотрения каждой жалобы, когда заявитель оспаривает принятое органом решение или поступает жалоба на организацию заказчика – клиента ОС СМК “Омега”.
Менеджер по качеству ОС СМК “Омега” подбирает членов апелляционной комиссии, в состав которой не включается персонал, который проводил оценку соответствия СМК данного заявителя или принимал решения о ее соответствии (не соответствии).
Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения претензии в ОС СМК “Омега” является назначение председателем комиссии должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание жалобы заявителя.
Комиссия должна рассмотреть жалобу и провести анализ причин возникшей ситуации в течение срока, чтобы окончательное решение было выработано не позднее 10 дней со дня поступления жалобы.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа обжалуемого вопроса.
ОС СМК “Омега” может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по жалобе.
Заявитель имеет право быть заслушанным на заседаниях комиссии.
На основании выводов комиссии руководитель ОС СМК “Омега” принимает соответствующее случаю решение, о котором извещается заявителя с направлением копии указанного решения.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Если на решение ОС СМК “Омега” по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Апелляция
При несогласии с принятым ОС СМК “Омега” решением, апеллянт вправе подать запрос о пересмотре принятого решения по жалобе, или обратиться в вышестоящие инстанции.
В апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС СМК “Омега”, указаны документы и т.д.
С целью рассмотрения апелляций в ОС СМК “Омега” создается независимая комиссия по апелляциям, в составе лиц, не принимавших участия в первоначальном рассмотрении жалобы. В особо сложных или ответственных случаях в комиссию приглашаются представители внешних организаций: другого органа сертификации, территориального ЦСМС, торговых / потребительских союзов, ассоциаций, органов исполнительной власти, научных организаций, а также эксперты по оценке соответствия, компетентные в рассматриваемом вопросе.
Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Решение оформляется председателем Комиссии, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем ОС СМК “Омега”.
Ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после регистрации апелляций.
Подача апелляции не приостанавливает действие принятого ранее решения ОС СМК “Омега”.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся в ОС СМК “Омега”.
Все документы и материалы работы комиссии по апелляции, хранятся в архиве ОС СМК “Омега” согласно правилам и установленному порядку хранения записей.