Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
Орган по сертификации систем менеджмента качества “Омега” (ОС СМК “Омега”) несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб и / или апелляций.
Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам и апелляциям не носят какого-либо дискриминационного характера по отношению к их подателю.
Рассмотрение жалоб и апелляций, поступающих от каких-либо юридических и физических лиц, связанных с основной деятельностью органа по сертификации , осуществляется в соответствии с процедурой, установленной Руководством по качеству ОС СМК “Омега”.
В ОС СМК “Омега” могут поступать апелляции и жалобы от заявителей как в отношении действий самого органа, так и в отношении продукции организации-производителя (поставщика), соответствие СМК которой подтвердил орган.
Подача апелляции не приостанавливает действие принятого ранее решения ОС СМК “Омега” .
Жалоба
В качестве помощи заявителю ниже приведена примерная формы для подачи жалобы, содержащая ключевую информацию для ее адекватного рассмотрения.
В жалобе должны быть указаны ее причина, дано обоснование несогласия с решением ОС СМК “Омега”, указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ОС СМК “Омега” не позднее чем через 30 календарных дней после даты принятия решения органа, с которым заявитель не согласен, или с момента истечения срока договорных обязательств между ОС СМК “Омега” и заказчиком.
Руководитель ОС СМК “Омега”, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству ОС СМК “Омега” , который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Менеджер по качеству по качеству должен обеспечить регистрацию жалобы в день ее поступления в Журнале регистрации апелляций и жалоб, определить контактное лицо от ОС СМК “Омега” для связи с подателем жалобы и дальнейшего взаимодействия с ним.
Поступление в ОС СМК “Омега” каждой жалобы с указанием регистрационного номера немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него о получении этой информации.
Руководитель ОС СМК “Омега” принимает решение о создании апелляционной комиссии. Комиссия создается особо для рассмотрения каждой жалобы, когда заявитель оспаривает принятое органом решение или поступает жалоба на организацию заказчика – клиента ОС СМК “Омега”.
Менеджер по качеству ОС СМК “Омега” подбирает членов апелляционной комиссии, в состав которой не включается персонал, который проводил оценку соответствия СМК данного заявителя или принимал решения о ее соответствии (не соответствии).
Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения претензии в ОС СМК “Омега” является назначение председателем комиссии должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание жалобы заявителя.
Комиссия должна рассмотреть жалобу и провести анализ причин возникшей ситуации в течение срока, чтобы окончательное решение было выработано не позднее 10 дней со дня поступления жалобы.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа обжалуемого вопроса.
ОС СМК “Омега” может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по жалобе.
Заявитель имеет право быть заслушанным на заседаниях комиссии.
На основании выводов комиссии руководитель ОС СМК “Омега” принимает соответствующее случаю решение, о котором извещается заявителя с направлением копии указанного решения .
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.
Если на решение ОС СМК “Омега” по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Апелляция
При несогласии с принятым ОС СМК “Омега” решением, апеллянт вправе подать запрос о пересмотре принятого решения по жалобе, или обратиться в вышестоящие инстанции.
В апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС СМК “Омега”, указаны документы и т.д.
С целью рассмотрения апелляций в ОС СМК “Омега” создается независимая комиссия по апелляциям, в составе лиц, не принимавших участия в первоначальном рассмотрении жалобы. В особо сложных или ответственных случаях в комиссию приглашаются представители внешних организаций: другого органа сертификации, территориального ЦСМС, торговых / потребительских союзов, ассоциаций, органов исполнительной власти, научных организаций, а также эксперты по оценке соответствия, компетентные в рассматриваемом вопросе.
Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Решение оформляется председателем Комиссии , подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем ОС СМК “Омега”.
Ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после регистрации апелляций.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся в ОС СМК “Омега”.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся в архиве ОС СМК “Омега” согласно правилам и установленному порядку хранения записей.